预付卡好办 商家跑了不好办

日前,太原市工商局和太原市消费者协会发布2015年消费投诉热点,预付卡、家电及汽车等8大领域上榜,预付卡类投诉居榜首。

2015年,太原市工商局、太原市消费者协会共受理消费者投诉2100件,解决处理2018件,解决率为96.1%,为消费者挽回经济损失270万余元。



预付卡

消费周期比较长双方信息不对称

2015年,太原市工商局、市消协全年共收到投诉328件,占投诉总量的15.62%。

预付式消费在实施过程中能使消费者享受到免费服务、打折等一定的优惠,免去了现金交易的麻烦,但由于预付式消费周期一般都较长,经营者与消费者双方信息不对称,特别是在信用管理机制缺失的背景下,极易引发经营、道德等方面的风险,从而产生纠纷。

投诉的主要问题:一是发卡商家改址、关店。在消费者办理预付款消费卡后,已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形,导致消费者的预付卡无法继续使用,也找不到商家退卡。二是发卡时的承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺,诱使消费者购买消费卡,之后却不能兑现承诺的服务。三是利用不合理格式条款限制预付卡使用期限,甚至排除消费者退卡权利。



家用电子电器

消费数量大历来投诉都比较多

2015年,太原市工商局、市消协全年共收到投诉163件,占投诉总量的7.76%。

家用电子电器消费群体广泛,消费数量大品种繁多,历年来家用电子电器类商品投诉量都比较多。

投诉的主要问题:一是购买环节存在的问题,包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈;二是使用过程中存在的问题,包括商家上门安装服务不规范、部分家电质量低劣;三是售后服务出现的问题,包括需要维修或退换商品时,拖延解决、避重就轻、推卸责任。



汽车销售及维修

投诉量在逐年攀升

2015年,太原市工商局、市消协全年共收到投诉153件,占投诉总量的7.29%。

伴随着汽车保有量的增长,有关汽车售后及维修服务的投诉也逐年攀升。

投诉的主要问题:一是强制消费,主要集中在强制搭售保险、加价销售等方面,消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈;二是不公平格式合同条款,主要集中在购车不签订书面合同、合同条款过于简单、混用定金和订金造成双方权利不对等;三是汽车质量问题,汽车存在安全隐患,而厂家或商家提出的补救方案并未令消费者满意;四是服务费用问题,主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题。



通讯产品

智能手机样式多软件故障频发

2015年,太原市工商局、市消协全年共受理投诉132件,占总投诉量的6.29%。

太原市工商局相关负责人表示,目前,市场上的智能手机款式样式比较多,软件故障也比较频发。

投诉的主要问题:一是购买时,商家提供的机型与消费者需要的不一致,甚至出售仿冒手机欺骗消费者;二是手机在三包期间出现故障不出具检测报告,售后迟迟不予解决,或不履行三包义务;三是出厂的产品有质量缺陷,如故障无法排除等情况。



家居建材

投诉成维权难点

2015年,太原市工商局、市消协全年共收到投诉116件,占投诉数量的5.52%。

太原市工商局相关负责人表示,家具销售商大多存在不同程度夸大家具材质现象。如销售商把部分实木材质家具夸大成全实木家具,把较差材质说成质量好材质。因缺乏产品说明书详细介绍,消费者买到家具与销售商承诺存在较大差别,致使发生产品质量纠纷时,消费者无法提供有关证据,合法权益无法得到及时有效保护。

投诉的主要问题:一是购买过程中的虚假宣传问题,夸大建材的功能;二是消费者购买商品与实际到货商品不符,商家店面展示商品与提供消费者商品不一致;三是建材装修出现问题后,“举证倒置原则”难落实。



服饰鞋帽

商家利用打折把存货卖给消费者

2015年,太原市工商局、市消协共收到投诉92件,占总投诉量的4.38%。

投诉的主要问题:一是服装衣领起毛,面料起球、掉色,洗后严重变形、开线等;二是皮鞋断底、断面、掉跟、鞋面脱色等。特别是商家利用促销打折等手段把一些存放时间较长或者有瑕疵的商品卖给消费者,造成穿后不久就出现开线、脱胶、鞋底断裂等问题,但在交涉过程中,一些经营者往往用各种理由阻挠消费者退货及更换,从而导致纠纷不断。



餐饮住宿

投诉增幅比较明显

2015年,太原市工商局、市消协共收到投诉69件,占总投诉量的3.29%。

随着人们外出旅游及就餐频率的增加,餐饮住宿类消费投诉也在节节攀升,为了谋利益,一些商家置消费者的权益于不顾。商家未尽到提醒义务、折扣优惠活动无故取消、商品不明码标价、工作人员服务态度不好、无故或设置门槛不退房费是导致投诉频发的主要原因。

餐饮方面投诉的主要问题是:商家借故向消费者多收费;打折优惠活动存在虚假宣传;商家收取服务费不被消费者认可;承诺不兑现;未尽到告知义务,导致消费者无法使用代金券、优惠券;菜品未按规定明码标价,或未按标价收取费用;设置最低消费等。

住宿方面投诉的主要问题是:工作人员服务态度差,商家无故不退还押金,住宿费用“坐地起价”等。



房屋装修

材料以次充好带来安全隐患

2015年,太原市工商局、市消协共收到投诉100件,占总投诉量的4.76%。

投诉的主要问题:一是材料以次充好,有装修公司用的装修材料环保检测不合格,造成室内空气严重污染,给消费者带来安全健康隐患;二是一些家装公司利用消费者不懂家庭装修,与其签订不平等合同,有些干脆就不执行合同,或在执行过程中以种种借口增加不合理费用;三是商家未履行合同约定,主要表现在未完工就停工、无法按约定工期竣工、擅自更换建材;四是商家收取消费者缴纳的部分装修费用后,装修过程中突然停工、失联。

本报记者 许晶晶
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